カスタマーハラスメント対処方針

（不当要求・過剰要求・カスハラ・クレーマー対策方針）

【昨今のカスタマーハラスメント等の社会問題化について】

昨今、一部の市民や顧客や来客の方が行政や公的機関（学校や病院等を含む）、企業、NPOに対して不当要求や過剰要求を行う事例が増えており社会問題化していることを受け、国や都でも法整備等をもってカスタマーハラスメント対策が進んできております。

【カスタマーハラスメントとは】

なお、カスタマーハラスメントとは「暴行・脅迫・暴言・不当な要求といった顧客による著しい迷惑行為」のことです。本来、企業や商店と顧客の関係で生じるものですが、今日では行政、学校、病院、企業、商店、NPO等各地でカスタマーハラスメントが起きております。いわゆるクレーマー行為、不当要求・過剰要求と同一の意味です。

【本団カスタマーハラスメント対処方針】

本団では、到底正当といえない不当要求はもちろん、仮に、当初は主張内容に真実や正当なものがあったとしても、その苦情の内容や方法が社会通念上の許容（受忍）範囲を超える態様である場合には弁護士の助言に基づき、過剰要求とみなします。その場合、カスタマーハラスメント（カスハラ行為・クレーマー行為）として対応を打ち切らせて頂くこととしております。

特に悪質と見做されるものについては、客観的資料をそろえて弁護士とあらかじめ協議し、警察機関に事前相談の上、被害の届出を行う場合がございます。

※なお、本対処方針は予告なく改定することがあります。 

以下、カスタマーハラスメント対策の啓発を目的に、カスタマーハラスメントに抵触する事案等についてご紹介いたします。

【現行法上、カスタマーハラスメントに適用される刑事罰について】

カスタマーハラスメントは悪質なものである場合、現行法上も刑事罰に問われることがあります。 

人に義務のないことを強要する行為は強要罪（刑法第223条）

謝罪に応じなければ信用を毀損すると告げる行為は脅迫罪（刑法第222条）

虚偽の情報を流布し、または偽計をもって人の信用を毀損した場合、信用毀損罪や偽計業務妨害罪（刑法第233条）

公然とある人の事実を摘示し、他人の名誉を毀損した場合、名誉棄損罪（刑法第230条）

威力（暴力や暴言）をもって人の業務を妨害する場合には威力業務妨害罪（刑法第234条）

【カスタマーハラスメント行為にあたるケースとは】

例えば、特定の言動や行為が気に入らないと謝罪を要求する行為があった場合、その内容が真実かつ妥当であれば当然必要な謝罪や対応すべき一方、当初の事実より要求内容が過度に増大することで、到底、正当な苦情の範囲とはいえない過剰要求となるケースがあり得ます。

本来、法的には「謝罪を要求する権利」というものは存在しません。謝罪をする行為はどこまでも道徳的・倫理的な行為です。相手の態度・対応に一方的に不満を募らせ、他者の人格や名誉を攻撃する行為はまさにカスタマーハラスメントそのものです。対面はもちろん、ホームページやメール、ブログ・SNSで他人を批判したり秘密を暴露するような投稿も上記の事例・罪に該当し得ます。

【本団のカスタマーハラスメントへの考え方】

人や組織やときに対応を誤ることがあるかと存じます。それは本団も例外ではなく、何か内外の方・組織にご迷惑等をおかけした場合には真摯にお詫びをすることが大切だと考えます。しかし、不当要求・過剰要求の場合、受けた当事者が必要以上に恐怖や名誉・信用の毀損、精神的圧迫を受け、活動現場に出られず、社会生活すら影響をきたす可能性すらあります。こうしたカスタマーハラスメント行為が横行しては本団としての安定した持続性は失われてしまい、大事なメンバーを守ることができません。いさかいやトラブルはいわば紛争であり、中立を旨とする赤十字ボランティア団体として紛争に介在することはありません。しかし、カスタマーハラスメントはいわば被害・加害の関係であり、これは本来、法的に保護や救済されるべき権利や安全安心が損なわれている状態であり、司法、警察機関に届け出ることは、中立概念に反せず、むしろ必要な通報や届け出であると認識しております。

本団としてもメンバーに弁護士や大学教員、警察OBなど様々な専門家の方を協力者、役員、メンバーとして迎え、運営体制の向上改善とともに不当要求や過剰要求には精査の上、必要な対応を取ることのできる体制づくりをしていきたいと考えております。ご理解のほどよろしくお願い申し上げます。